Quanto tempo as empresas demoram para atender pelas redes sociais?

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Quanto tempo você esperaria?

Na era da informação e da tecnologia, o atendimento ao cliente destaca-se como uma necessidade cada vez mais humana, rápida e interessada, especialmente, entre empresas e consumidores do mercado virtual.

Além disso, com o auxílio das mídias sociais, entende-se que o cliente possa conseguir, com mais facilidade, aquilo que deseja, em termos de resposta a dúvidas, posicionamento da empresa e maior abertura para críticas e sugestões.

Nesse sentido, a Scup, empresa especializada em monitoramento de mídias sociais, desenvolveu um estudo entre julho e dezembro de 2012 para identificar o tempo médio de respostas de empresas a seus consumidores no Facebook e no Twitter. Os resultados foram:

• No Facebook, durante este período, 88.194 respostas foram dadas, sendo 16% em mais de 24 horas e 84% em menos de 24 horas. Entre as empresas que responderam em menos de um dia; a média de horas para obtenção da resposta foi de 4 horas e meia;

• Já no Twitter, o total de 150.718 respostas foi dado durante o segundo semestre do ano passado, sendo que apenas 6% ultrapassaram um dia de espera, enquanto 94% foram respondidas em menos de 24 horas. Entre as empresas que interagem com seus clientes no Twitter, o tempo médio de resposta foi de 2 horas e 15 minutos;

• Unindo as duas mídias, por fim, o número de interações foi de 225.310, sendo que 9% levaram mais de um dia para obter resposta e 91% foram respondidas no mesmo dia. Em horas, o tempo médio para respostas no Facebook e no Twitter foi de 3 horas.

Vale destacar que, em se tratando de e-commerce, a velocidade das ações conta muito como um diferencial positivo para a empresa junto a seus consumidores e, por isso, o padrão de atendimento excelente deve ser mantido não apenas “dentro” da loja virtual, como também diante das mídias de interação. Coloque-se no lugar de seu consumidor: quanto tempo você esperaria?

por Felipe Martins

www.administradores.com.br

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